Los clientes digitales de hoy elevan cada día la vara de sus expectativas. Vivimos en un mundo donde puedes hacer todo lo imaginable a través de una aplicación. Por lo tanto, es común que los consumidores de hoy esperen más funcionalidades. De hecho, los clientes de bancos en EE. UU. declararon – de acuerdo con la investigación de Forrester- que ahora creen que pueden llevar a cabo cualquier tarea relacionada con finanzas desde sus dispositivos móviles.
Ahora, todo ronda alrededor de experiencias personalizadas sin fricciones en todos los puntos de contacto digitales. Solo unas pocas empresas están agregando más funcionalidades a sus aplicaciones, pero ¿en cuáles se enfocan?
Antes de compartir contigo diez claves altamente efectivas para mejorar la experiencia de usuario de tu aplicación, veamos qué es la experiencia del cliente (CX) en la banca y por qué es tan importante.
Experiencia del cliente (CX) en la banca
Para entender la experiencia del cliente en la banca, lo primero que necesitamos considerar son todas las interacciones que el usuario mantiene con el banco: desde abrir una nueva cuenta y responder a sus preguntas hasta deslizar su tarjeta o escanear un QR. Todos los intercambios y cómo se siente el usuario en cada uno de ellos es importante.
Una estrategia sólida de CX influye directamente en todo el espectro financiero del negocio, desde reducir los costos de servicio hasta aumentar las tasas de venta cruzada y venta adicional.
Pero ¿qué es lo que realmente quieren los usuarios y qué buscan hoy? Los consumidores esperan funcionalidades que se complementen con una gran experiencia de usuario. En este sentido, las instituciones europeas y americanas han demostrado que es posible ofrecer multiplicidad de funcionalidades y, al mismo tiempo, ofrecer una UX potente dentro de la banca móvil.
El 61% de las transacciones bancarias de los consumidores en 2019 se realizaron mediante teléfonos móviles, y ese porcentaje ha ido aumentando a lo largo de los años. Muchas funciones de banca móvil consideradas de vanguardia hace solo unos años, hoy son fundamentales y básicas para los usuarios, como la información de saldo, la transferencia de fondos entre cuentas, el pago de facturas y el depósito de cheques usando cámaras de teléfonos, alertas de fraude y los localizadores de cajeros automáticos y sucursales.
10 consejos efectivos para potenciar la experiencia de usuario de tu aplicación
1 Conoce a tu audiencia: entender a tus usuarios es esencial, lo que necesitan, lo que prefieren y qué tipo de desafíos pueden encontrar al interactuar con la aplicación. Conocer a tu audiencia te pondrá un paso adelante de tus competidores.
2 Diseño centrado en el usuario: una aplicación centrada en el usuario hace que este se involucre en todas las etapas del proceso. Para lograrlo, realizar pruebas de usabilidad y recopilar constantemente retroalimentación para iterar y mejorar el diseño es esencial.
Por ejemplo, puedes implementar herramientas automatizadas de ahorro para predecir lo que los clientes pueden ahorrar y preguntarles si desean guardar esa cantidad. Algunas empresas también utilizan algoritmos que transfieren automáticamente los fondos disponibles a ahorros una vez que el consumidor ha aceptado el acuerdo.
3 Sorprende a través de lo simple: un diseño y navegación simples e intuitivos son clave. A veces, más es mejor. Sin embargo, en el caso de la experiencia de usuario es lo opuesto. La mayoría de las empresas no se dan cuenta de que a veces obligan a los usuarios a descubrir cómo completar tareas con direcciones de navegación deficientes; por ejemplo, al no incluir una función de búsqueda en la aplicación o no permitir que el cliente se mueva rápidamente de la aplicación a la web móvil, y viceversa, es parte de este tipo de errores.
Por eso, el consejo es que elimines todo lo no esencial de tu interfaz de usuario y te asegures de que tu navegación e interacción sean intuitivas.
4 Personalización inteligente: los clientes esperan que los conozcas más allá de sus números de cuenta. Ofrecer contenido y funcionalidades personalizadas basadas en el comportamiento y preferencias del usuario es crucial para crear una experiencia más relevante y atractiva.
Desde asesoramiento financiero personalizado hasta herramientas de presupuestación a medida, la experiencia personalizada se está convirtiendo hoy en la expectativa de los usuarios. Por ejemplo, los análisis personalizados de gestión del dinero son la característica más significativa de la banca móvil, haciéndolos intuitivos y divertidos, con herramientas impulsadas por IA como análisis de flujo de efectivo y categorización de gastos.
5 Atención al detalle: pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia en la calidad percibida de tu aplicación. Por ello, la recomendación es incluirlos en la app, por ejemplo, micro-interacciones, animaciones sutiles, tipografías legibles e, incluso, opciones de idioma alternativas. Una aplicación bancaria multilingüe es un movimiento inteligente si quieres atraer a diversos segmentos del mercado.
Una estrategia de marketing personalizada es crucial en este contexto, donde cada usuario pueda encontrar pequeños toques personales dentro de la aplicación. Piensa en la emoción y la conexión personal que sentiste cuando viste tu nombre en una lata de Coca-Cola o cómo Spotify cura tu resumen musical anual. Nuestro objetivo es lograr ese nivel de atención y detalle con nuestra aplicación.
Según el informe «Estado del Cliente Conectado» de Salesforce Research, el 61% de los clientes afirma que la tecnología redefine sus comportamientos. Este informe arroja luz sobre algunas percepciones críticas:
- El 50% de los encuestados dijo que es probable que cambie de marca si una empresa no anticipa sus necesidades. Esto subraya la importancia de la participación proactiva y la personalización en el desarrollo de nuestra aplicación.
- El 75% de los consumidores esperan experiencias consistentes a través de múltiples canales, como redes sociales, sitios web, dispositivos móviles, etc. Por lo tanto, el diseño y la funcionalidad de nuestra aplicación deben ser fluidos e integrados en todas las plataformas.
- Los clientes esperan que cada interacción con la empresa sea inmediata, personalizada y proactiva. Con un enfoque en la atención al detalle, podemos cumplir con estas expectativas creando una aplicación única y personalizada para cada usuario, similar a la alegría de encontrar un producto con tu nombre.
Al integrar estas percepciones en el desarrollo de nuestra aplicación, podemos asegurar un producto de alta calidad que resuene personalmente con nuestros usuarios, aumentando su satisfacción y lealtad hacia nuestra marca.
6 Optimizar el rendimiento: la primera impresión es vital para los usuarios. Si diseñas una aplicación que es lenta o se cae frecuentemente, puede ser frustrante para ellos. Entonces, debes asegurarte de que tu aplicación siempre sea rápida y confiable.
Integrar la tecnología 5G es crucial en el desarrollo moderno de aplicaciones que buscan asegurar un desempeño rápido y confiable. En tecnología financiera, la fusión del 5G y la Inteligencia Artificial (IA) está reconfigurando el escenario. Las redes 5G facilitan una transferencia de datos ultrarrápida y una baja latencia es esencial para las aplicaciones impulsadas por IA ya que lo mejoran todo, desde el procesamiento de datos en tiempo real hasta experiencias inmersivas de AR/VR. Esta integración no es solo una mejora, sino una transformación completa en la funcionalidad y eficiencia de los servicios financieros.
La velocidad es una necesidad. Los usuarios esperan resultados instantáneos y una aplicación lenta puede ser un gran disuasivo. Adoptar la tecnología 5G en el desarrollo de tu aplicación te asegura cumplir con los estándares de alta velocidad y fiabilidad exigidos por los usuarios modernos, lo que lleva a una mejor retención y satisfacción del cliente.
7 Comunicación efectiva: emplear mensajes claros y concisos para guiar a los usuarios a través de la aplicación y proporcionar retroalimentación útil en tiempo real es fundamental.
Gestionar alertas es todo un mundo y puedes usar de varios tipos: alertas push, de texto, de correo electrónico y telefónicas. La clave está en hacer que sean un beneficio tanto para ti como para el usuario. Por ejemplo, estas son una manera fácil de acceder al servicio al cliente y aclarar cómo obtener ayuda con un simple toque en las pantallas. La asistencia puede venir mediante chats en vivo, contacto telefónico, chat virtual u otros medios.
Como mencionamos anteriormente, una notificación push es una parte de la capacidad de alerta de una aplicación; con ella, podrás enviar mensajes de la manera que prefieran los consumidores. Algunos ejemplos incluyen notificaciones de depósitos, facturas próximas a vencer, riesgo de saldo bajo/sobregiro, grandes compras, categorías específicas de compras, cambios de contraseña/perfil, entre otros.
8 Accesibilidad para todos: debes diseñar tu aplicación poniéndote en los zapatos de tus usuarios. Por citar un caso, la accesibilidad constante es esencial porque los clientes esperan manejar sus finanzas cuando tengan tiempo libre y estén donde estén. Eso significa que tus servicios bancarios deben estar disponibles 24/7. Además, recuerda que debes hacer que tu app sea utilizable para personas con discapacidades. Cumplir con los estándares de accesibilidad es esencial.
9 Integración social: facilitar la interacción y compartir contenido a través de redes sociales, puede aumentar la participación y la viralización de tu aplicación.
10 Seguridad y privacidad robustas: la seguridad es una prioridad más que significativa para los usuarios de banca digital. Un informe de Javelin Strategy muestra que el 36% de los consumidores cambiaría su banco por uno con características de seguridad más robustas.
Te recomendamos incluir seguridad biométrica en tu app. Así, esta será más segura al contar con autenticación multifactor, como lectores de huellas digitales, reconocimiento facial, entre otros.
Recuerda siempre proteger los datos de tus usuarios y comunicar tus políticas de privacidad.
Herramientas y tecnologías que impulsarán la banca inteligente en 2024
Existe una creciente expectativa sobre la banca inteligente y su desafío de transformar tareas tediosas o rutinarias en experiencias fluidas.
Hoy en día, los clientes esperan un nuevo nivel de asesoramiento financiero personalizado y también seguridad. Por esa razón, integrar tecnologías digitales avanzadas en los servicios financieros para facilitar transacciones y gestión de activos financieros personalizadas, seguras y eficientes será un desafío que enfrentará toda aplicación financiera.
Estas son algunas de las tecnologías que impulsarán la banca inteligente en 2024:
- Inteligencia artificial (IA): los algoritmos de IA son invaluables para la detección de fraudes y proporcionan información financiera personalizada y ofertas financieras a medida. Por esta razón, mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa empleando IA es clave para aumentar el compromiso y la lealtad de los usuarios.
- Chatbots y asistentes virtuales: al tratarse de la primera línea de servicio al cliente, las plataformas impulsadas por IA ofrecen asistencia las 24 horas del día, reduciendo significativamente los tiempos de espera de los clientes. El desafío para los chatbots y asistentes virtuales es refinar sus servicios y ofrecer experiencias más personalizadas, capaces de analizar patrones de gastos, ofrecer consejos de presupuesto a medida, asesoramiento en inversiones y, por otro lado, recopilar datos valiosos sobre el comportamiento y preferencias del cliente.
- Realidad aumentada: la realidad aumentada puede transformar cómo los usuarios operan con sus datos financieros, ofreciendo una experiencia de usuario más interactiva y enriquecida. Esto lo podemos ver cuando escanean sus tarjetas bancarias usando la cámara de su dispositivo móvil para acceder instantáneamente a la información de la cuenta, como el saldo actual y los informes de gastos.
Cuando miramos hacia el futuro, la línea entre tecnología y banca está más cerca que nunca, por lo que las empresas deberán ser muy flexibles en adoptar e integrar nuevas tecnologías para ofrecer una experiencia verdaderamente fluida y personalizada.
El desarrollo de aplicaciones móviles es un paso crítico en todo negocio en línea. Sin embargo, con estos consejos, tu aplicación móvil mejorará la experiencia de los usuarios con tu aplicación.
Recuerda, la clave para crear experiencias de usuario excepcionales radica en una comprensión profunda de sus necesidades y de realizar pruebas y mejoras continuas que demuestren tu compromiso con la claridad y la simplicidad de tu app.
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